Telemarketing Irks Canadians

Ottawa
NEWS RELEASE

TELEMARKETING IRKS CANADIANS

Canadians are getting fed up with telemarketing, according to recent market research. In survey results released today, a strong majority of Canadians express a desire to stop all telemarketing calls to their homes.
When presented with two alternative statements, 61% chose the statement “I would like to stop receiving all telemarketing calls to my household even if it means I may miss out on a really good opportunity”, while only 38% chose “I don’t mind receiving telemarketing calls because I can always say no or not answer the phone”.
The survey results support calls by consumer groups for more regulation of telemarketing, so as to permit consumers to control the amount of unsolicited calls they receive, and to punish those marketers who don’t respect consumer “Do Not Call” requests. A number of groups are calling for a single mandatory “Do Not Call” registry, so that people have only to call one number to get off all telemarketing lists.
“People are saying that they want more control over these intrusive and annoying calls”, said Philippa Lawson, counsel for the Public Interest Advocacy Centre (PIAC), sponsor of the survey. “The industry has proven itself unable to self-regulate, so it’s time for the regulator to step in with an effective way for consumers to stop these calls.”
The CRTC is currently reviewing the rules applicable to telemarketers, and has invited public comment on the issue by December 21st, 2001 (date revised October 27th, 2001). More information on how to comment can be found at http://www.crtc.gc.ca/archive/eng/Notices/2001/PT2001-34.htm
The survey of over 1,000 Canadians was conducted by EKOS Research Associates Inc. for PIAC last month. The survey is considered accurate within 3.1 percentage points, 19 times out of 20.
FOR MORE INFORMATION, CONTACT:
Philippa Lawson, PIAC 613-562-4002 x.24 plawson@piac.ca
Jean Sebastien, Action Réseau Consummateur et Féderation des ACEFs 514-521-6820 x.22
August 9th,2001
COMMUNIQUÉ DE PRESSE

Le télémarketing irrite les Canadiens

Les Canadiens en ont assez du télémarketing. C’est ce que démontrent des résultats de sondage rendus publics aujourd’hui. Une forte majorité de Canadiens expriment le désir de ne plus être sollicités par téléphone à la maison.
Deux affirmations ont été proposées aux personnes sondées. 61 % ont choisi l’affirmation “J’aimerais cesser de recevoir des appels de mise en marché, même si cela veut dire que je risque de manquer de très belles opportunités.” 38 % ont choisi : « Ça ne me dérange pas de recevoir des
appels de télémarkeing puisque je puis toujours refuser d’acheter ou ne pas répondre au téléphone. ”
Les résultats du sondage viennent confirmer les demandes de groupes de consommateurs pour une réglementation plus stricte du télémarketing afin de permettre aux consommateurs de contrôler la quantité d’appels non sollicités qu’ils reçoivent. De nouvelles règles édictées par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes devraient prévoir des peines pour les entreprises qui ne respecteraient pas la demande d’un consommateur de n’être pas sollicité par téléphone. Plusieurs groupes de consommateurs demandent au CRTC la mise en place d’un registre national auprès duquel les consommateurs ne voulant pas recevoir d’appels de sollicitation pourraient faire inscrire leur nom. Cette proposition permettrait aux consommateurs de n’avoir qu’un appel à faire pour voir leur nom retiré de toutes les listes de télémarketing.
“Les gens disent qu’ils veulent plus de contrôle sur ces appels importuns et dérangeants,” explique Philippa Lawson du Centre pour la défense de
l’intérêt public (CDIP) qui a commandé le sondage. “L’industrie a démontréqu’elle n’était pas capable de s’autoréglementer. Il est temps que l’organisme réglementaire responsable de ces questions intervienne et mette en place un système efficace qui permette aux consommateurs de mettre fin à ces appels.
Le CRTC a lancé un avis public sur règles de télémarketing et a invité la population à commenter la question jusqu’au 21 Décembre. http://www.crtc.gc.ca/archive/frn/Notices/2001/PT2001-34.htm
Le sondage, construit avec un échantillon de plus d’un millier de Canadiens, a été réalisé par la firme Recheche EKOS au nom du Centre pour la défense de l’intérêt public. Les résultats du sondage sont considérés précis à concurrence de 3,1 %, 19 fois sur 20.
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POUR PLUS D’INFORMATIONS, CONTACTEZ :
Jean Sébastien, Action Réseau Consommateur et Fédération des ACEF du Québec 514-521-6820 ext.22
Philippa Lawson, Centre pour la défense de l’intérêt public 613-562-4002 ext.24

Survey of Canadians views (Direct Marketing) – Résultats en français

Version en PDF [pdf file: 0.39mb]

Survey of Canadians views (Direct Marketing) – Survey Results in English

Available in PDF [pdf file: 0.3mb]

Survey of Canadians views (Direct Marketing) – Conclusions en français

Utilisation professionnelle des renseignements personnels des consommateurs : ce qu’en pense le public

Conclusions
Cette étude fait la lumière sur la manière dont le grand public définit et considère les questions entourant leur consentement. En général, les résultats confirment l’importance d’obtenir le consentement non équivoque de la part des consommateurs pour la collection, l’utilisation ou la révélation des renseignements personnels les concernant à des fins de marketings secondaires, que ce soit à l’interne, entre les membres affiliés ou avec des tiers. Pour résumer, cette étude présente six conclusions qui, on l’espère, montreront la direction aux décideurs qui risquent d’appliquer des aspects du projet de loi C-6.

1. Les entreprises ne peuvent pas assumer le consentement des consommateurs à d’autres fins de marketing. Les Canadiens ont des opinions très différentes. Tandis que beaucoup d’entre eux disent que ce genre de pratiques ne les dérange pas, quelques personnes avouent même les apprécier, une grande proportion des Canadiens n’est pas à l’aise avec les entreprises qui utilisent leurs informations personnelles à d’autres fins de marketing (38%). Un pourcentage encore plus élevé (48 %) s’oppose au partage de ces données avec les membres affiliés. De plus, la plupart des Canadiens ne savent pas dans quelle mesure les entreprises recueillent, utilisent et dévoilent les renseignements les concernant à des fins commerciales. Par exemple, 54 % des personnes qui participent à des programmes de fidélisation ignorent le fait que de tels programmes recueillent et utilisent régulièrement leurs habitudes d’achat à des fins de marketing. Il est évident que les consommateurs ne peuvent pas consentir à des pratiques qu’ils ignorent.
2. Les Canadiens s’inquiètent vivement du marketing direct non sollicité et du télémarketing en particulier. Près de trois Canadiens sur quatre (74 %) s’inquiètent moyennement de la quantité de matériel publicitaire personnalisé non sollicité qu’ils reçoivent. Le télémarketing est un problème épineux; une grande majorité (61%) souhaite mettre fin aux appels de télémarketing qu’ils reçoivent à la maison au risque de manquer une véritable aubaine.
3. Les Canadiens veulent que la collecte, l’utilisation et la communication de leurs renseignements personnels par les entreprises à des fins de marketing soient contrôlées. Une imposante majorité (82%) déclare que les entreprises devraient obtenir leur permission avant d’utiliser les informations les concernant à d’autres fins de marketing. Il est encore plus important d’obtenir le consentement lorsque les données seront partagées avec un membre affilié. Plus de huit Canadiens sur dix (84%) pensent qu’il est important que les compagnies de téléphone obtiennent leur consentement avant que les renseignements puissent être partagés au sein du même groupe de sociétés, cette proportion atteint 87 % pour les banques.

1. Une nette majorité de Canadiens ne veulent pas que les entreprises assument leur consentement à d’autres fins de marketing. En général, 69 % des Canadiens trouvent que les approches concernant le droit de retrait sont tout à fait inacceptables. Ils veulent plutôt qu’on leur demande leur consentement de façon explicite si une société veut utiliser leurs informations personnelles à des fins de marketing. Les participants aux groupes type ont clairement exprimé leur préférence pour l’approche d’inclusion.
2. Malgré une préférence pour l’approche d’inclusion, les approches pour le droit de retrait à des fins de marketing sont jugées acceptables dans certaines circonstances. Cependant, leur acceptation est extrêmement conditionnelle. Le droit de retrait est acceptable seulement s’il est clairement expliqué aux consommateurs, s’il est facile à comprendre, s’il contient des détails suffisants, et s’il est facile à exercer. Plus de quatre répondants sur cinq (82%) pensent qu’il est extrêmement important que la possibilité de se retirer leur soit mentionnée; 88 % disent que la procédure pour se désister devrait être claire et facile à suivre.
3. Cependant, dans la pratique, les exemples concernant la manière dont les entreprises ont utilisé l’approche pour le droit au retrait sont loin de répondre aux souhaits/exigences des consommateurs, ce qui prouve que le concept a besoin d’ê tre amélioré. Les divers formulaires, dont certains contenaient des clauses d’exemption, testés par les groupes type attestaient du manque de volonté des entreprises d’informer les consommateurs qu’ils disposaient d’un tel droit. Le manque de clarté, de détails quant au code d’éthique de l’entreprise, de priorité attachée au droit de retrait, et les difficultés éventuelles pour exercer ce droit constituaient quelques exemples des approches problématiques.

 

Survey of Canadians views (Direct Marketing) – Conclusions in English

Business Usage of Consumer Information for Direct Marketing: What the Public Thinks

Study Conclusions
This study sheds light on how the general public defines and views issues around obtaining their consent.
Overall, the findings reinforce the importance of obtaining meaningful consent from consumers to the collection, use or disclosure of individual consumer information for secondary marketing purposes, whether internal, among affiliates, or involving third parties. In broad terms, this study points to six conclusions that hopefully will provide guidance to policy makers facing the challenges of implementing aspects of Bill C-6.

1. Businesses cannot assume anything about consumer consent to secondary marketing. Attitudes vary widely among Canadians. While many do not mind, and in some cases even like, such practices, a significant proportion are not comfortable with companies using their personal information for the purpose of secondary marketing (38 per cent). An even higher proportion of people (48 per cent) object to the sharing of this information with affiliates. Moreover, most Canadians are unaware of the extent to which companies collect, use and disclose their personal information for commercial purposes. For example, 54 per cent of those participating in loyalty programs are unaware of the fact that such programs commonly collect and use their purchasing information for marketing purposes. Clearly, consumers cannot consent to practices of which they are unaware.
2. Canadians express high levels of concern about unsolicited direct marketing, and particularly about telemarketing. Close to three in four Canadians (74 per cent) are at least moderately concerned about the amount of uninvited personalized marketing material they receive. Telemarketing is a particular sore point, with a clear majority (61 per cent) reporting a preference toward stopping all telemarketing calls to their household even if it means that they miss out on a really good opportunity.

EKOS RESEARCH ASSOCIATES

1. Canadians want control over the collection, use and disclosure of their personal information by businesses for marketing purposes. A sizeable majority (82 per cent) of Canadians report that businesses should obtain their permission before using their information for further marketing purposes. Obtaining consent is considered even more important when the information is to be shared with an affiliate. More than eight in ten (84 per cent) Canadians feel that it is important that telephone companies obtain their consent before information can be shared within their corporate family, this number increases to 87 per cent for banks.
2. A clear majority of Canadians do not want businesses to assume their consent to further marketing. Overall, 69 per cent of Canadians do not consider opt-out approaches to be acceptable. Rather, they want to be asked explicitly for their consent if a company wants to use their personal information for marketing purposes. A preference for the opt-in approaches to consent was clearly evident in focus group testing.
3. Despite a preference for opt-in approach, opt-out approaches to consent for marketing purposes are considered acceptable in certain circumstances. However, acceptance is highly conditional. Opt-out approaches are considered acceptable only if the opt-out provision is brought to the customer’s attention, is clearly worded, provides sufficient detail, and is easy to execute. More than four in five respondents (82 per cent) consider it highly important that the opportunity to opt-out is brought to their attention, with a sizeable 88 per cent reporting that the opt-out process should be clear and easy for them to execute.
4. In practice, however, examples of the way that businesses have used the opt-out approach fall short of consumer desires/demands, pointing to a need for improvements. Focus group testing of various business forms, which included opt-out provisions, indicated high levels of concern about the failure of businesses to bring this information to the attention of consumers. Lack of sufficient clarity and/or detail about the business practices in question, inconspicuousness of the opt-out opportunity, and potential difficulties in exercising the opt-out were examples of problematic approaches.